Quem tem um e-commerce sabe o quanto os carrinhos abandonados podem dificultar o aumento das vendas. Afinal, nada pior do que deixar de fechar negócio com um cliente que pareceu demonstrar interesse nos seus produtos. Em analogia com as lojas físicas, esse é aquele cliente que entra no ponto de venda, visita, experimenta e acaba não levando nada para casa.

Por isso, investir em técnicas de recuperação de carrinho abandonado é muito importante. Afinal, nada melhor do que fechar um número maior de vendas – e ainda conquistar esse usuário que já demonstrou interesse nos seus produtos mas, por algum motivo, está indeciso.

Quer saber mais sobre o tema? Continue a leitura!

Por que é importante evitar o carrinho abandonado?

Ainda não está convencido de que o carrinho abandonado é um problema sério as suas finanças? Vamos começar do princípio. Lembre-se que a maior parte do investimento no seu negócio acontece, justamente, buscando atrair tráfego para o e-commerce.

Ou seja: investimentos com mídia orgânica e patrocinada. Assim, com um orçamento alto em publicidade, visa-se atrair ainda mais usuários para a sua loja.

E, de que adianta fazer todo esse investimento, se no fim das contas os usuários que acessam o seu site não compram de você? É dinheiro desperdiçado atraindo pessoas que não trazem retorno ao estabelecimento.

Quais as causas do carrinho abandonado?

São muitos os motivos que podem levar o consumidor a desistir de efetuar a compra. E entendê-los é extremamente importante para uma boa estratégia de recuperação de carrinho abandonado – visando corrigir os problemas e evitar que essa situação se torne comum.

Além das questões relacionadas ao mercado e a concorrência, como preços mais altos, frete muito caro e ações dos concorrentes, existem muitos motivos que estão relacionados a estrutura interna do seu e-commerce (que acaba dificultando a vida do usuário e fazendo com que ele repense a compra). Por exemplo:

  • poucas opções de pagamento;
  • falta de informações sobre a loja ou de segurança para a realização da compra;
  • suporte mal executado e sem agilidade;
  • prazos de entrega muito longos;
  • loja sem certificado SSL (“cadeado” no navegador);
  • dificuldades no checkout (é preciso informar muitas vezes os mesmos dados, site com erro ou lentidão);
  • cadastros muito longos ou com senhas muito “exigentes”.

Para descobrir as causas de abandono, use o Google Analytics e meça a taxa de saída:

  • do domínio para as páginas de cadastro ou grande quantidade de solicitações de recuperação de senha para usuários cadastrados (indicam problemas no cadastro);
  • das páginas referentes ao pagamento (indicam formas de pagamento insuficientes ou em desacordo com seu público);
  • após o clique que direciona à página de frete ou na página de frete (problemas com os valores do frete ou com o tempo de entrega).

De qualquer forma, verifique em qual etapa os clientes mais abandonam a compra e não se esqueça de conferir os preços praticados pela concorrência para saber se você tem um preço atrativo.

Cálculo da Taxa de Abandono do Carrinho

Você não tem certeza se o carrinho abandonado está, de fato, interferindo nos seus resultados? A melhor maneira de acompanhar essa métrica é por meio do cálculo da taxa de abandono do carrinho. Assim, inclusive, você poderá acompanhar se as estratégias para recuperação desses carrinhos está trazendo o resultado esperado comparando as taxas de antes e depois.

Existem muitas maneiras de fazer esse cálculo. Uma das mais usadas é a seguinte fórmula:

Abandono de carrinho (AC) = (Clientes que adicionaram produtos ou prosseguiram com o checkout (CP) – Clientes convertidos (CC) ) / CP

Essa fórmula, contudo, é indicada apenas para e-commerces nos quais o carrinho possa ser abandonado em qualquer etapa após a criação do pedido.

Vamos supor que o número de visitantes que adicionou produtos ao carrinho ou que prosseguiu a etapa de pagamento seja 300 e que o número de visitantes que foram convertidos foi 100. Nesse caso temos: AC= (300-100)/300, portanto AC= 0,66.

Para converter esse valor em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Ou seja: Taxa de abandono de carrinho (TAC) = 100 x AC. Neste exemplo a taxa é de 66%.

Caso seja interessante, é possível fazer uma análise mais precisa, com a taxa de abandono por canal de aquisição, gênero, localização e outras formas de segmentação, ajudando a compreender melhor o comportamento do seu público.

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Técnicas de recuperação de carrinho abandonado: quais as melhores?

Depois de aplicar a fórmula acima, você notou que a sua taxa de abandono de carrinho está alta? O primeiro passo é tentar entender o que não está funcionando no seu site.

Avalie como é a sua política de preços e da concorrência, simule fretes para diferentes regiões do país, teste as páginas de cadastro e checkout do seu site (analise a questão de tempo e de burocracia dos cadastros), pense em formas de melhorar a segurança (incluindo o certificado SSL, por exemplo, ou fornecendo mais dados sobre o seu negócio e a idoneidade da sua empresa), entre outras ações.

Além desses pontos que podem estar impedindo os usuários de fecharem as vendas, existem outras ações que você poderá implementar. Veja algumas ideias abaixo.

E-mail marketing

O e-mail marketing é uma dica valiosa de recuperação de carrinho abandonado. Mas, para funcionar, é importante que o usuário tenha fornecido o seu e-mail em algum momento de navegação no seu site (como cadastros ou inscrição em newsletter).

A partir de então, você poderá programar disparos lembrando o usuário dos produtos que ele deixou para trás ou oferecendo vantagens para fechar a venda, como desconto na compra, frete mais barato, cupom-desconto para as próximas compras etc.

Outra ideia é, após um tempo do abandono do carrinho, enviar um voucher de desconto ou uma promoção específica sobre algum dos produtos abandonados.

Também é possível criar uma rotina de envios baseado nos interesses do usuário, como dicas de lançamentos semelhantes, campanhas exclusivas, isenção de frete e outros que visem não apenas a recuperação do carrinho abandonado, mas também o retorno frequente do cliente ao seu e-commerce.

Carrinho salvo

É um recurso simples, mas capaz de ajudar a evitar o abandono de carrinho. É comum que os clientes naveguem pelo seu e-commerce e adicionem itens ao carrinho porém sem estarem logados. Quando prosseguem para o caixa e precisam fazer o login, essas informações acabam sendo perdidas.

Isso faz com que o usuário acabe frustrado e evite ter de navegar novamente em busca dos produtos, deixando o seu site e partindo para a concorrência.

Pode ser ainda que, depois de incluir os itens na sacola, o usuário acabe fechando o navegador mas deseje retornar e finalizar a compra em outro momento.

Em todos esses casos, usar uma ferramenta que salva o carrinho é uma ótima ideia e garante que os produtos escolhidos pelo usuário (mesmo sem ele ter realizado o login) continuem salvos caso ele deseje retornar ao e-commerce.

Notificações push

As notificações push são mensagens clicáveis e geradas por um software específico. Elas podem conter alertas de promoções ou de informações sobre a sua loja. Mas para receber esses itens, o cliente precisa decidir se permite ou não que o site envie este tipo de comunicação.

Caso ele aceite, você poderá usar as notificações push para disparar promoções, cupons de desconto, isenção de frete ou relembrar os itens que ainda estão aguardando no carrinho.

Algumas ideias são:

  • informar sobre o retorno do item visitado ao estoque da sua loja;
  • oferecer frete grátis;
  • informar que existem poucos itens em estoque do que o consumidor visualizou;
  • oferecer um cupom com desconto para o cliente finalizar a compra;
  • oferecer mais informações sobre o produto (como um artigo com dicas ou reviews);
  • oferecer um brinde na conclusão da compra.

Remarketing

Essa é outra estratégia que tem sido muito usada para a recuperação de carrinho abandonado. Ela utiliza o disparo de anúncios em outros sites para o consumidor que visitou o seu e-commerce.

Vamos supor que o usuário adicionou um tênis ao carrinho, mas acabou não efetuando a compra. Ao visitar outros sites, ele poderá ver anúncios da sua loja com o tênis em questão – lembrando-o da compra e motivando-o a retornar ao seu e-commerce para finalizar o pedido. Uma boa ideia é aliar alguns benefícios, como descontos no produto ou frete.

Além da recuperação do carrinho perdido, essa estratégia também pode ser usada para encorajar os usuários que pesquisaram produtos no seu site mas não realizaram o checkout.

Como você viu, existem muitas maneiras de melhorar a recuperação de carrinho abandonado. Mas é sempre essencial entender muito bem porque as pessoas estão deixando o seu site e avaliar o comportamento dos seus usuários, com ações estratégias que tragam resultados.

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