Cuidar do relacionamento com o cliente é algo indispensável para qualquer negócio, independentemente do tamanho e do porte dele. Nesse sentido, os CRM para PMEs têm se tornado cada vez mais comum na administração diária.

Mas, apesar disso, nem todo mundo sabe exatamente como usar corretamente esses softwares e nem como aplicar as informações e as soluções que eles oferecem como um diferencial no dia a dia dos seus pequenos e médios negócios.

Esse é o seu caso? Então, continue a leitura deste post dividido em duas partes!

Por que o CRM é importante na minha pequena ou média empresa?

Antes de passarmos às dicas, é importante que você entenda que, quando bem usado, o CRM pode ser um diferencial essencial ao seu negócio, ajudando você a gerenciar melhor o relacionamento com os seus clientes, transformando a experiência dessas pessoas com o seu estabelecimento comercial e, claro, ajudando a aumentar as vendas e a fidelizar seus clientes.

O principal objetivo de um CRM é permitir que você conheça melhor quem são seus consumidores, para então pensar em ações que ajudem a fidelizar essas pessoas, fazendo com que elas:

  • comprem de você com uma frequência maior;
  • aumentem o ticket médio por venda;
  • se relacionem com a sua empresa por um período maior de tempo;
  • sejam “propagadores” do seu negócio, não trocando a sua marca pela concorrência e ainda ajudando a conquistar novos clientes para a sua empresa.

Quais são as áreas de atuação de um CRM?

Agora que você já entendeu a importância de contar com um CRM no seu negócio, é fundamental que você saiba usá-lo corretamente. Um bom CRM precisa, obrigatoriamente, conseguir cadastrar os seus clientes, segmentá-los de acordo com algumas categorias fundamentais para o seu negócio, apresentar os históricos de interação com a sua marca e ainda oferecer ferramentas de customização.

Veja alguns usos interessantes do CRM.

Atendimento e pós-venda

Alguns CRMs contam com funcionalidades que ajudam você a atender de forma mais rápida e eficaz os seus clientes. Como, por exemplo, abrindo módulos de atendimento ou até chamadas de suporte, quando reclamações são feitas.

Outros softwares possuem a funcionalidade de automação de marketing que permite integrar os dados dos seus clientes com os seus disparos de marketing.

Assim, por exemplo, o software será capaz de analisar automaticamente as interações dos seus clientes com as suas mídias sociais, com os materiais ricos do seu site ou com as suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo, e oferecer algumas possibilidades, como:

  • enviar proposta, telefonar ou visitar o cliente que já demonstrou interesse na sua empresa;
  • disparar uma série de e-mails de forma automática para um determinado segmento de clientes;
  • enviar um e-mail de agradecimento por determinada ação ou ainda todas as vezes que houver uma conversão em compra.

Vendas

O seu CRM, é claro, também pode lhe ajudar a vender mais, ajudando você a conhecer melhor seus clientes e entender, por exemplo, a periodicidade em que eles compram de você, os produtos que mais consomem, o ticket médio, entre outros dados.

Assim, você consegue pensar e planejar promoções que sejam mais específicas e que tenham chances maiores de fidelizar essas pessoas, ou ainda, ajudar você a sugerir outros produtos que estejam relacionados com as linhas mais consumidas pelo cliente em questão.

Dicas para aproveitar melhor o seu CRM para PMEs

A partir das explicações acima, com certeza você já teve novos insights sobre os usos do CRM na sua pequena ou média empresa, não é mesmo? Apesar disso, nós separamos outras dicas fundamentais que podem lhe ajudar a extrair o máximo de benefícios dessa ferramenta. Confira.

Analise o número de clientes dissidentes

É claro que ficar de olho nos clientes mais importantes para o seu negócio é fundamental, mas também vale à pena prestar atenção naqueles que deixaram de comprar de você. Esse é um dado fundamental para que as suas estratégias sejam revistas e evita que você perca consumidores para a concorrência.

Se a taxa de clientes que fizeram apenas uma compra ou que simplesmente pararam de comprar de você com frequência for muito alta, desconfie. É possível que você não esteja entendendo o que os seus consumidores querem. Os motivos para isso podem ser vários como mau atendimento, falta de produtos, preços mais altos, presença de novos concorrentes, entre outros.

Uma forma de tentar entender a situação é buscar “reconquistar” esse cliente, enviando um contato, como um e-mail perguntando o que está acontecendo, uma ligação telefônica, uma carta, etc., mas, claro, sendo sutil e educado.

Conheça quem são seus principais clientes

Outro ponto fundamental para suas estratégias de marketing de relacionamento deve ser compreender quem são os seus principais clientes, qual o ticket médio dessas pessoas, os produtos ou serviços que elas mais compram, entre outras informações.

Quanto mais você entender as necessidades desses consumidores, mais fácil será, por exemplo, pensar em estratégias de fidelização ou até em produtos e serviços complementares que ajudem a aumentar o ticket médio.

Analise a sua taxa de reclamação

A taxa de reclamação também pode ser uma informação importante, afinal, se o cliente está reclamando é porque ele ainda deseja interagir com o seu negócio. Atente-se a essas reclamações, tente entender se elas são recorrentes e pense em formas de evitá-las.

Se o problema já tiver acontecido, tente resolvê-lo da melhor maneira possível para o cliente, até mesmo oferecendo o valor da compra em outros produtos ou devolvendo o dinheiro.

Treine melhor seus vendedores

Muitos CRMs ajudam você a entender melhor o seu cliente e também o desempenho das suas equipes de vendas, permitindo que você ofereça treinamentos mais focados.

Por exemplo, se você detectou que seus clientes preferem comprar em determinada época do mês e determinado tipo de produto, treine seus vendedores para darem descontos mais interessantes em outras épocas do mês ou até para incentivarem os clientes a levarem ou testarem outros itens do seu portfólio.

Quanto mais focadas forem as suas ações de vendas, maiores as chances de conversão e, ainda, mais fácil tornar essas ações escaláveis.

Como você pode notar, um CRM para PME é extremamente importante e pode ajudar muito no seu dia a dia, compreendendo melhor a sua base de clientes e oferecendo serviços e produtos ainda mais específicos para essas pessoas, melhorando a sua taxa de fidelização.

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