Por ser um ambiente virtual, muitos gestores acreditam que não precisam se preocupar com o relacionamento com clientes no ecommerce. Esse é um erro tremendo, afinal se o consumidor não se sente acolhido e nem seguro, dificilmente fechará a compra ou indicará a sua loja virtual para outras pessoas.

Será que você está perdendo clientes por não saber se relacionar com eles? Como andam as suas ações de relacionamento? Continue a leitura e entenda mais sobre esse assunto tão importante!

Qual a importância do relacionamento com clientes no ecommerce?

Um dos maiores equívocos quando falamos de comércios virtuais é o fato de os gestores reduzirem suas lojas online apenas aos processos digitais. Ela é muito mais do que isso. Apesar de todas as facilidades trazidas com a internet, o que move as pessoas para comprarem ainda é o desejo por determinado item ou marca.

Por isso, o relacionamento com clientes no ecommerce é fundamental. Em uma loja virtual, não existe o papel do vendedor físico, capaz de ajudar o consumidor com suas dúvidas e a encontrar o produto certo para as suas necessidades, reduzindo o grau de incerteza.

Mas precisa existir outros pontos capazes de fazer esse diálogo e tornar a sua marca mais segura, real e viva na memória desses usuários. Sem uma boa comunicação, dificilmente haverá a criação de um vínculo com o estabelecimento. Isso significa que esse usuário pode até fechar uma compra com você, mas dificilmente será fidelizado.

Logicamente é preciso compreender o universo em que o negócio se enquadra, lembrando que a maioria dos consumidores que visita as lojas online está em busca do autosserviço. Ou seja, essas pessoas desejam receber informações suficientes para que, sozinhas, elas consigam tomar a maior parte das decisões.

Porém, isso não significa deixar o usuário totalmente “cego” no ambiente virtual. Um bom relacionamento também significa conteúdo explicativo e interessante, além de possibilidades de contato com atendentes caso ele sinta a necessidade.

De uma forma geral, podemos resumir as principais vantagens do bom relacionamento com o cliente em:

  • auxilia a reduzir o grau de insegurança sobre seu produto, serviço ou estabelecimento comercial;
  • melhora o relacionamento com a marca e favorece a fidelização;
  • aumenta a confiança;
  • ajuda a resolver problemas em tempo hábil e reforça a imagem de uma empresa competente;
  • aumenta a oportunidade de upsell (é mais fácil identificar uma necessidade do cliente que não está sendo cumprida e oferecer produtos e serviços diferenciados);
  • melhora a reputação da sua marca;
  • aumento da lucratividade, principalmente graças a fidelização de clientes, que passam a ter um ticket médio maior e a atrair outros usuários para a sua loja virtual.
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Como melhorar o relacionamento com clientes no ecommerce?

Depois de ler o tópico anterior, você já está convencido de que precisa melhorar o relacionamento com clientes no seu ecommerce? Veja algumas dicas bacanas que reunimos!

Conteúdo

Os conteúdos disponibilizados no seu ecommerce e nos meios de comunicação aliados a ele também são uma forma de relacionamento. Afinal, é por meio dessa informação que o seu cliente pode tirar dúvidas sobre seus produtos e a sua marca, entender o funcionamento de alguns itens e até escolher o melhor para as suas necessidades.

Por isso, uma boa dica é aliar um blog ao ecommerce. Além de ele ajudar no ranqueamento da sua loja virtual, ainda estreitará o relacionamento com os usuários, oferecendo informação rica e valiosa a essas pessoas.

Na sua loja virtual, trabalhe muito bem a descrição dos produtos, com imagens, vídeos, textos explicativos, reviews, recomendações e outros dados que ajudem a pessoa a compreender melhor sobre o item. Não se esqueça de também criar uma página sobre a sua loja, passando confiança e transmitindo seus valores e a sua missão de negócio.

Chat online

A grande vantagem de se comprar no ecommerce, além da praticidade, é a rapidez. Por isso, quando um consumidor tem uma dúvida ele não quer esperar ter de ser atendido por uma central telefônica ou passar dias aguardando a resposta de um e-mail.

Oferecer vários canais de comunicação é uma excelente ideia, e entre eles lembre-se de incluir o chat online. Aqui existem duas opções: chatbots ou atendentes humanos. No primeiro caso, um robô com inteligência artificial fará os atendimentos e no segundo você precisará de uma equipe de profissionais treinada.

É possível aliar ambos e promover uma experiência ainda melhor para seus usuários. Os chatbots podem tirar as dúvidas mais comuns e fazer uma primeira “triagem” dos clientes. Caso eles não consigam resolver sozinhos o chamado, é possível transferir para um atendente humano que seguirá com a resolução do problema.

Mídias sociais

Novamente, lembre-se de incluir o seu ecommerce em vários canais – e oferecer possibilidades distintas para o seu consumidor entrar em contato com você. O Twitter é um exemplo bem bacana que está sendo cada vez mais usado como Sac 2.0. Assim, de forma rápida, é possível atender os seus visitantes, tirando dúvidas e resolvendo problemas via rede social.

Além dele, o Whatsapp exclusivo da loja e o Facebook Messenger são ótimas opções de relacionamento e este último também pode trabalhar com chatbots. As páginas nas redes sociais ainda ajudam a melhorar o relacionamento, com conteúdos interativos e informativos.

CRM

A tecnologia é uma grande aliada do relacionamento com os clientes. O CRM é um software importantíssimo nesse sentido, afinal ele ajudará a compreender melhor quem são seus leads, clientes e prospects, favorecendo uma comunicação mais direcionada e acertada.

Além disso, com esse tipo de tecnologia será mais fácil automatizar vários processos, como o disparo de e-mail marketing com promoções, lançamento de produtos e outras ideias mais direcionadas.

Assim, você poderá pensar em maneiras de segmentar o seu público e enviar comunicações periódicas e focadas em ponto de interesse deles, modificando completamente a percepção e a relação com a sua marca.

Um bom CRM lhe ajudará a reunir dados precisos da sua clientela, como: histórico de compras de cada cliente, ticket médio, frequência de compras, leads captados, qualificados e convertidos etc.

Como você viu neste conteúdo, melhorar o relacionamento com clientes no ecommerce é algo indispensável atualmente, afinal essa é uma maneira de diferenciar o seu negócio, reduzir a insegurança e a dúvida sobre a compra e ainda fidelizar a sua clientela. Você gostou deste conteúdo? Aproveite para aprender mais e turbinar suas estratégias de divulgação: baixe o nosso guia do marketing no Facebook e comece a ter resultados efetivos na rede social mais importante da atualidade!

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